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国美总裁对话容么么创始人杨丽学会角色转换

2019-07-09 18:34:28来源:励志吧0次阅读

国美总裁对话容么么创始人杨丽:学会角色转换:傅美美

摘要:   中新3月9日电 3月7日,中国家电零售巨头国美在北京召开2016“新消费 新动力”国美黑色星期伍发布会。会上,国美电器总裁王俊洲与80后消费代表、容么么APP创始人杨丽就当前的消费趋势进行了对话。  容么么A傅美美最新动态及资讯。

【环球科技综合报道】央视财经频道的纪录大片《遇见大咖》历时九月近距离纪实跟拍,通过细节刻画他们的性格特征和魅力,全景式展现他们的喜怒哀乐,同时通过主持人的独家专访,深入挖掘他们波澜壮阔的人生过

中新3月9日电 3月7日,中国家电零售巨头国美在北京召开2016“新消费 新动力”国美黑色星期伍发布会。会上,国美电器总裁王俊洲与80后消费代表、容么么APP创始人杨丽就当前的消费趋势进行了对话。

容么么APP创始人杨丽,曾为SOHO高管,从事零售、商业业态推广运营工作多年。2014年,在深入洞察美容业痛点后,创办了容么么美容平台,当月获中路资本数百万元天使投资。作为一位企业家和典型的80后消费者的双重身份,杨丽表示,80后消费者对生活品质和购物环境要求越来越高,“(实体店)不仅要硬件舒适,也要重视服务”,她还认为,销售人员应以消费者为导向,并且能够角色转换。

80后成为消费主力军,消费需求发生翻天覆地的变化,那么,国美如何应对与改变?国美电器总裁王俊洲表示,零售商的首要任务是换位思考,应站在消费者的立场思考问题,挖掘、引导并满足其需求,2015下半年开始,国美通过门店改造,为消费者创造新的消费场景,拉近与消费之间的距离,增加用户黏性。

面对以90后为主体的未来消费增长点,杨丽与王俊洲同时认为,零售商应对他们的消费观进行适当的迎合和引导,通过持续性的创造价值留下“死忠粉”。王俊洲表示,国美的微店和售后服务将成为国美与消费者建立强链接、创造价值的重要触点。目前,在全国范围内已有97000多家微店,员工是微店的店主,国美是微店产品的供应商,国美以微店的形式最大限度的激发每一位员工的感,员工通过朋友圈与客户保持有效联系,为他的朋友提供电器相关的咨询和帮助,通过微店实现与互联的无缝结合,实现全渠道销售。(中新IT频道)

以下为对话实录:

主持人:在新的消费趋势下,大家的日子是越来越好过,从最开始,商品只能满足我们的基本满足需求,到现在我们能够有更多的选择,然后对于品质的要求也越高,所以现在的消费者经常面临的是什么?我需要一辆汽车,或者我需要一块手表,我需要一款,我需要一个电视,我的选择太多了,很多人患上一种“选择困难症”。有的人喜欢线下看一看,上查一查,然后再跟自己的朋友打听一下,你们有没有用过、觉得怎么样,我先想问一下杨总,您既是一位创始者,又是一个80后的消费者,当下的消费主力就是80后,90后也在逐渐的成长。您以往在购买家电的时候,您的思考顺序和选择顺序是什么样的,给大家介绍一下。

杨丽:80后确实是消费的主力,因为我们这一代很特别,我们对互联也很敏感,但是我们又在消费的时候比90后更加理智。您刚才这个问题我也想了一下,其实我对不同的商品消费时是有不同的思考。比如说我买一个比较熟悉的产品,体验感对我来说不是那么重要,但是像买一些家里面用的东西,我如果上去看,只是看那些参数,但是我并不知道这些参数代表什么意思。对于一个女性消费者来说,冷冰冰的参数真的不能打动我们。特别是“选择困难症”的情况下。如果我需要一个家庭使用的电器,我希望可以货比三家,可以实际操作一下,我想了解其中到底哪个最适合我,在这个时候如果王总打造这么一个好的体验式场景,我可以考虑。但是像过去那种普通的大卖场我是有点抗拒的。

主持人:我们选择一款产品会有很多的原因,比如说价格是要考虑的,售后服务或者说便利性,销售人员的讲解贴心和明了,这么多的因素,您觉得哪些因素会改变你的想法,让您做出一个选择?

杨丽:一个是我觉得这个商品非常依赖安装,售前售后的服务,有一些我需要实际体验的项目,这个商品本身所具备的特征,每个商品对这几个要素的依赖性都是不一样的,但是整体对我来说,如果我需要去实体店买东西,硬件方面首先让我觉得是比较舒适的,过去零售是没有今天这种体验式的感觉。第二我觉得过去的销售人员纯粹就是一个销售人员,但我现在觉得既然场景已经切换了,销售人员的角色扮演不同,如果还是像过去一些店,一进去这样的地方,所有的人都拉着我推销,这种感觉很差。因为他给我推销的东西,不是真的好,而是因为他的KPI。如果我们真的是以场景来打造一个购物中心、购物场所,销售服务的人员角色是需要重新定义。

主持人:不再是一个传统的我把说明书和产品介绍背得非常熟,客人来了以后我就像复读机一样告诉大家,你更喜欢的是那种他有角色扮演,然后他的存在和他周围的这个环境,比如他是在一个厨卫区域或者在一个游戏区域,可能他的服装,他的语言的感觉就会不一样。这样你会觉得他跟展示的产品确实是匹配的。

杨丽:对,而且他更了解我的需求,他首先是在倾听的过程,然后他站在我的角度跟我讲解不同产品的差异,最终达成销售。我觉得这样是把他的销售角色隐藏在角色里面,而不是第一驱动。

主持人:下面问一下王总,作为在零售行业打拼了30多年的企业家,您怎么看待杨总这些购买习惯,对于越来越年轻的消费者,他们有越来越多苛刻需求的时候,甚至让营业人员都能进行角色扮演的时候,国美会做怎样的改变?

王俊洲:刚才杨女士提了一个很重要的观点,我们现在正在做的就是你要和客户之间换位思考。过去,零售商是站在商品推广的角度,我想卖出什么东西,比如我想卖出这台2500块钱的电视机,现在,零售商要有培养员工,培养管理层的意识,你要站在客户需求的角度。“客户需求”不是一句空话,实际上我们很多人来理解客户需求这句话,我觉得更深刻的理解是发掘客户和引导客户需求的过程。毕竟我们对于电器的认识比普通客户要高。

杨丽:对,我觉得他们每个人都是一个专家。

王俊洲:这点上我们有把这个商品给客户带来的价值,通过一种方式描述出来,虽然选择权在客户,但是能不能说得清楚,这个在你。比如说这个VR,估计现在95%的人不一定明白,但如果让客户现场体验VR能给他带来什么,就会很快滴明白。这就需要我们通过语言和实景给客户讲,让客户了解音视频技术的发展方向喝娱乐发展方向。再比如说我们大家非常熟悉的烤箱,为什么过去在中国销售数量很少,我们大量销售的是微波炉。我们看欧洲市场、美国市场、日本市场几乎很少见,他们大量推广的是大容量的烤箱,利用烤箱做出很多糕点产品和西式产品,我们通过烘焙技术和食品加工的方式,给客户带来了很多他过去没有尝试过的美食,并且在现场用语言表述清楚,来启发客户对于烤箱能给他生活带来的变化,这是零售商的。

刚才我举那个榨汁机的例子,我们也可以举电视机。以前大家买电视是重视电视的尺寸大小,现在客户更重视电视机的播放内容,我能不能放《老炮儿》,能不能播《我是歌手》,包括北京电视台的很多节目,这个节目不是推送的,而是我点播的。我想什么时候看《联播》,就什么时候看,这是电视机给客户带来一种生活方式的变化,使客户对于电视机重新认识,我们要把这个东西跟大家讲明白,从这个里面引导和启发消费者,让你自己觉得你家里的电视该更新换代了。

主持人:刚才王总说的那种体验式的,不是说我把相应的设备像家里摆好就行了,不单单是这样,这放一个床,那放一个电视,它是很像,但是必须要有人注入一些东西在里面。当时有人问过我,他说你知道央视体育频道什么解说是最专业的吗?他说围棋。因为其他都是主持人解说的,围棋是国手解说的,他比你更懂这个东西。如果我到一个游戏的体验区,我发现那的员工他玩的很溜,他再给我推荐的时候,我从信任这个人到信任他推荐给我的每一款产品,这才是一个体验。我也更喜欢在实体店体验完了再买商品,有的时候消费场景是创造出来的。

杨丽:消费需求也是创造出来的。我本来想买一个简单的搅拌机,我过来之后发现原来我更适合破壁机,或者压榨的,原来家里原来微波炉过时的,现在烘焙需要用烤箱,以新的生活方式、生活理念去创造更多的需求,提高消费者进店的客单价是非常有意义的,并且这个客单价不是推销出来的,而是启发出来的。

1月20日,滴滴出行与无界传媒联合主办的“知道·2016中国城市智能出行论坛”上,北京大学国家发展研究院教授薛兆丰提到,政府提出要“供给侧结构性”改革,其实滴滴出行就是一个很好的例子,政府应该予以鼓励。

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